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5招赢得正面评价
作者:管理员    发布于:2017-06-25 11:35:08    文字:【】【】【

《大魔域》(The Never Ending Story)并不仅是一部成本低廉,以稀奇古怪的80后发型赚取高额票房的电影。从这个经典的童话故事中,我们可以从中找到一些线索,思考如何管理餐馆的网上评论,赢得顾客的正面评价。

  正如电影中的小男孩巴斯琴,想要涉足餐饮行业,就要有被打击、被攻击的心理准备。随着餐馆评论网站和社交媒体的发展壮大,这些网络媒介成为了顾客分享就餐体验和提出批评建议的平台。而自从有了智能手机,人们跟餐馆的距离有时候更是“一键之隔”,只要轻松地触碰一下手机屏幕,就能阅读餐馆的菜单和查看关于餐馆的各种细节。网络的强大触角已经延伸到各个方面,餐馆竞争顾客的游戏日趋激烈。

  实际上,不少餐饮业者将网络上的评语比喻成洪水猛兽,它们就像电影《大魔域》里那个想要摧毁童话世界的恶魔一样,破坏性极大。然而,童话故事里总有救世主的出现,而现实中,却没有别人能挽回餐馆受损的声誉。

  与其担心有恶魔会来踏平你的世界,不如在闲暇之余思考如何应对满腹牢骚的顾客。赢得开心的顾客,就能赢得正面的评价。

  1. 最无懈可击的辩护就是最大的冒犯。这个语境的意思是,通常,导致网络差评的就是实在发生在餐馆里的事件。如果你一味地去辩护,则是对顾客最大的冒犯。与其绞尽脑汁去辩护,不如想办法减少这种差评的风险。经营者应该点对点地持续关注顾客的就餐体验。顾客离开餐馆后会不会愿意跟朋友推荐你的餐馆?为什么不呢?你应该找出这些问题的答案,提升顾客的满意度,自然能避免差评。

  2. 不要拐弯抹角。如果顾客对餐馆有不满意的地方,经营者要请他们直接指出问题,以此来尽快解决这些问题。不要等到顾客把抱怨留在了Yelp上再去处理,那就为时已晚了。一旦你意识到顾客的不满,就应该立马解决。在顾客用餐结束之前询问他们是否满意;在餐桌上放置反馈意见的卡片;在意见卡上附上二维码,链接到在线反馈表格;如果顾客通过网上预订座位,则可以通过邮件追踪他们对服务的意见。总之不管使用什么方法,经营者要与顾客进行直接的交流。

  3. 顺藤摸瓜。查看网上的评语有时候可能是一件很恐怖的事情,但却也是餐馆获得顾客意见和改善自身服务的独特途径。借助Google Alerts或TweetBeepl来获得邮件通知,第一时间获取网络上的新评语。对于每一条新评论,尝试去调查它的背景和根本原因,然后针对性地做出改进,避免同类事件再次发生。

  4. 延伸服务范畴。真挚的服务不应只局限于餐厅内,那种“出门概不负责”的态度已经过时。利用网络的优越性,与顾客在餐厅之外沟通交流,让自己成为顾客讨论的话题。一句简单的“谢谢你的光临”在网络上的力量难以估计。而对于顾客的负面评价,你也可以将其公之于众,以表示你对顾客意见的关注,并且有能力去处理顾客的不满。这样能够帮助你在网络上塑造一个良好的东主形象。

  5. 不要黄婆卖瓜。今天,在自己的餐馆网站上引用顾客的美言已经过时。如今,顾客的评语更真实、更即时、更可信,它们分布在一些你甚至都不知道的地方。千万别想着伪造积极的评论!你应该鼓励顾客到餐饮评论网站上留个好评,并且向它们推荐Yelp, Urbanspoon, Foursquare这些知名网站。

  网络差评是难以完全避免的,即使有负面评价也属正常,虽然没有哪家餐馆愿意看到。但是试问,如果一家餐馆的评价等级一直是五颗星,并且全是好评,这可信吗?

  电影《大魔域》的结局,是英雄男孩巴斯琴拯救了整个王国,他发挥自己的想象力,让这个王国重拾昔日的光辉。正如电影中一样,想要让餐馆的评价等级保持星光熠熠,经营者就要让顾客在餐馆里享受美好时光。

脚注信息
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